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行业动态

电力企业怎样做好优质服务的9步骤

 

 
 
    在当前市场竞争日趋激烈的形势下,如何搞好电力优质服务是供电企业面临的重要课题。那么究竟怎样才能做好电力优质服务呢?电力服务营销专家张一老师据自己多年的培训经验,提出了以下几点建议:
 
 1、转变机制。
 
    电力的垄断经营使用户在市场上失去了选择的自由,服务方式呆板和缺少活力,引起客户反感。针对电力客户日趋多样化的需求,电力公司要转变机制,积极探索供电服务体制改革,整合服务流程,不断拓展服务领域,积极为城乡居民客户开展上门服务,探索为大客户提供个性化服务的方法和途径。
 
 
    2、诚信服务客户,同时给用户创建绿色通道。
 
    创造让用户舒适的用电环境。简化业务手续,提高优质服务水平。为缩短工作流程,加快报装速度,各营业大厅实施“一条龙”服务,将各服务环节集中在大厅一口对外办公,并实行用电业务代理制、客户经理制、首问负责制等,规范程序,提高效率,方便客户。鼓励员工以优质的服务感动客户,实施情感催费,避免由于欠费停电给客户带来的不便。以诚信赢得客户,以服务占领市场。
 
 
    3、科学合理规划电网,提高供电质量及供电的可靠性,为地区经济发展提供可靠的电力保证。
 
 
    4、强化需求侧管理。
 
 
    5、切实搞好农村供电服务,积极支持农村经济发展,确保农民生产生活用电和农业排灌用电。特别是加强农村电工管理。
 
 
   6、严格监督考核,确保优质服务常态机制建立。
 
    建立健全社会监督评价机制,定期开展客户满意度调查和行业作风测评,了解客户的内在需求,深化和延伸优质服务工作。认真对待客户的合理投诉,积极查找、解决存在的问题,及时进行信息反馈。同时加强对客户投诉问题的总结分析,不断改进工作,努力从事后监督向事前控制转变。对行风建设实行重奖重罚。对损害公司形象的人和事进行严肃处理。
       
 
7、建立优质服务长效机制。
 
    一是社会责任需要。电力商品是社会经济发展的基本经济保障,出现供电故障会引起社会经济生活的不稳定,所以供电企业有责任也必须要为全社会供好电。
 
    二是用户的需要。在新的形势下,新的营销观念则是以人为本,用户成了营销工作中的重点对象,用户对电能产品的需求不会永远停留在一个水平上,是不断变化的,所以用户的需求和用户的满意度才是企业发展的动力。
 
    三是实现企业利益与社会利益协调统一的需要。所以必须进一步加大优质服务宣传力度,大力宣传用电政策法规、安全用电知识。使广大客户真正用上安全电、明白电、满意电。
 
 
    8、加强队伍建设,提高员工素质,追求卓越。
 
    一是抓教育培训,不断强化员工的服务意识和服务水平,广泛开展荣辱观教育,要定时地对职工进行岗位培训,重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训,使职工在思想认识上更加以客户和市场为中心,为客户提供更优质的服务。
 
    二是加强营销人员的管理。使营销人员明确自身工作的目标和标准,做到岗位责任明确,服务到位。
 
    三是强化职业道德。良好的职业道德是员工基本的职业素养。要求每位员工必须爱岗敬业、认真负责、严守纪律、诚信待人。各单位要高度重视对员工职业道德的培养,同时抓紧制订不同岗位的职业道德规范和相应的考核体系。
 
    四是提高职业能力。全局上下要进一步健全培训体系、完善培训机制,大力加强员工队伍的素质建设。重点抓好基层班组建设,全面提高基层员工的知识水平和业务素质。
 
 
    9、进一步加强供电营业窗口规范化建设,优化服务流程,完善服务标准,规范服务行为。
 
       只要坚持“人民电业为人民”的服务宗旨,树立“优质、高效、规范、真诚”的服务观念,坚持做到“三个到位”即:行为规范到位、服务指标到位、内部管理制度到位;“四个规范”:服务程序规范、服务标准规范、服务承诺规范、服务言行规范。达到用户“四个满意”:对供电职工服务态度满意、服务质量满意、服务效率满意、服务环境满意,就一定能打响电力服务品牌,最终实现企业效益和社会效益的双赢。
 
 
   
 
 
 
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